在需求訪談中辨認多方利害關係人的類型

身為專業工作者的我們，都經常會遇到的一個局面，那就是一個工作任務中有許多利害關係人的聲音會影響執行的決策。

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當需求雜亂如麻，每個人都認為自己的意見很重要，都想逼著我們實現那些願望時，最難的不是執行，而是如何開始面對這一切麻煩。

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解決問題的前提，是我們能夠認清問題，當我們定義清楚問題之後，困難就解決一半了。

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而解析多方利害關係人，有兩個前置準備：

1. 辨別利害關係人的類型
2. 辨認利害關係人意圖與認知程度

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今天這篇文章我們先來分享利害關係人的類別。

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▋辨別利害關係人的類型 ▋

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在面對利害關係人的需求訪談中，首先我們要辨別以下三種類型的人：

• 決策者：對資源該如何運用有決定權的人，也承受資源運用的風險代價
• 使用者：第一線面對問題的執行者、產品服務最終端的使用角色
• 合作者：位於問題的上下游，對於需求交付有影響力

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決策者是最終決定資源如何運用的人，例如資金、人力、時程，雖然聽起來很風光，但決策者同時也是承擔風險與代價的人。

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使用者有兩層意義，第一個是他是親身面對問題的人，其次是我們交付的產品服務或解決方案，他是最終的執行者。

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假如你賣的是升降桌，購買的人是父母，使用者可能是他們家升學中的孩子，我們需要的不是聽使用者許願，而是了解在父母期待的情境中，希望孩子可以更有效率的學習，而本來的桌椅造成孩子姿勢不良因此產生不舒適的酸痛。

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孩子面對的困擾是酸痛（但他們的期待不是學習），而父母的期待是更有效率的學習，酸痛干擾了效率，因此需要解決方案來處理。

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這類決策者與使用者分離的情況，在許多 B2B 的領域相當常見，我們要了解的不是使用者的許願，而是造成困擾的情境是什麼，如此才能對症下藥。

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第三種利害關係人是合作者，他們通常處於問題的上下游，因此對於需求交付的規格或執行方式有影響力，畢竟你的交付影響對方的工作方式。

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就像通路商會影響產品的出貨規格，一樣的零售商品，你放在便利超商賣可能是小包裝，但放在大型量販店就會被要求大包裝版本。

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許多產品服務導入我們工作與生活的過程，之所以產生格格不入，就是因為我們原本的工作流程已經自成體系，而新的解決方案進入的過程有學習的代價，與改變本來規則的麻煩，這些都是所謂的「用戶搬遷成本」。

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忽視用戶搬遷成本，也會造成我們費盡心思提供的解決方案無法成功落地，而從合作者身上可以洞察相關的問題。

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▋代理人問題 ▋

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在面對利害關係人的需求訪談中，許多專業工作者最常面對的就是代理人問題，這件事情造成大量的代溝與無效率會議。

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所謂的代理人，意味著他並不是真正的利害關係人，而是被指派擔任該角色。

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代理人身上經常出現的狀況是：

• 授權不足，沒辦法下決定
• 認知落差，無法理解決策者意圖或使用者真正的困擾
• 轉述失真，事情經過多人轉述產生落差
• 利益衝突，參雜其他目標想借雞生蛋

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雖然聽起來有很多糟糕的情形，但指派代理人又有相當合理的理由，這包括了：

• 決策者過於忙碌，需要分攤任務，無法事事過問細節
• 第一線執行者忙於日常職責中，沒有心力（或興趣）參與專案追蹤事情的解決過程
• 需要有人專門統籌負責此事，統一溝通窗口

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因此在需求訪談的應對策略中，對於代理人我們要建立適當的策略關係，幫助對方達成組織目標，如此才能達成我們雙方共同的目標。

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針對代理人身上經常出現的四種狀況，我們的核心策略分別是：

• 授權不足：協助對方向上管理，展示令決策者有安全感的證據與決策流程
• 認知落差：試著還原意圖，例如復盤商業策略、訪談熟悉決策者的相關人士
• 轉述失真：透過代理人作為引路人，尋找問題真正的根源
• 利益衝突：每個動機的背後都有良善意圖，協助代理人將目標與他人目標對齊

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以上簡略的分析面對多方利害關係人局面時的前置準備，希望能幫助你分析繁雜的局面，判斷如何快刀斬亂麻。