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            3. 在需求訪談中辨認多方利害關係人的類型

            在需求訪談中辨認多方利害關係人的類型

            2024 Apr 05 需求訪談
            內容目錄
            1. ▋辨別利害關係人的類型 ▋
            2. ▋代理人問題 ▋

            身為專業工作者的我們,都經常會遇到的一個局面,那就是一個工作任務中有許多利害關係人的聲音會影響執行的決策。

            ​

            當需求雜亂如麻,每個人都認為自己的意見很重要,都想逼著我們實現那些願望時,最難的不是執行,而是如何開始面對這一切麻煩。

            ​

            解決問題的前提,是我們能夠認清問題,當我們定義清楚問題之後,困難就解決一半了。

            ​

            而解析多方利害關係人,有兩個前置準備:

            1. 辨別利害關係人的類型
            2. 辨認利害關係人意圖與認知程度

            ​

            今天這篇文章我們先來分享利害關係人的類別。

            ​

            ▋辨別利害關係人的類型 ▋

            ​

            在面對利害關係人的需求訪談中,首先我們要辨別以下三種類型的人:

            • 決策者:對資源該如何運用有決定權的人,也承受資源運用的風險代價
            • 使用者:第一線面對問題的執行者、產品服務最終端的使用角色
            • 合作者:位於問題的上下游,對於需求交付有影響力

            ​

            決策者是最終決定資源如何運用的人,例如資金、人力、時程,雖然聽起來很風光,但決策者同時也是承擔風險與代價的人。

            ​

            使用者有兩層意義,第一個是他是親身面對問題的人,其次是我們交付的產品服務或解決方案,他是最終的執行者。

            ​

            假如你賣的是升降桌,購買的人是父母,使用者可能是他們家升學中的孩子,我們需要的不是聽使用者許願,而是了解在父母期待的情境中,希望孩子可以更有效率的學習,而本來的桌椅造成孩子姿勢不良因此產生不舒適的酸痛。

            ​

            孩子面對的困擾是酸痛(但他們的期待不是學習),而父母的期待是更有效率的學習,酸痛干擾了效率,因此需要解決方案來處理。

            ​

            這類決策者與使用者分離的情況,在許多 B2B 的領域相當常見,我們要了解的不是使用者的許願,而是造成困擾的情境是什麼,如此才能對症下藥。

            ​

            第三種利害關係人是合作者,他們通常處於問題的上下游,因此對於需求交付的規格或執行方式有影響力,畢竟你的交付影響對方的工作方式。

            ​

            就像通路商會影響產品的出貨規格,一樣的零售商品,你放在便利超商賣可能是小包裝,但放在大型量販店就會被要求大包裝版本。

            ​

            許多產品服務導入我們工作與生活的過程,之所以產生格格不入,就是因為我們原本的工作流程已經自成體系,而新的解決方案進入的過程有學習的代價,與改變本來規則的麻煩,這些都是所謂的「用戶搬遷成本」。

            ​

            忽視用戶搬遷成本,也會造成我們費盡心思提供的解決方案無法成功落地,而從合作者身上可以洞察相關的問題。

            ​

            ▋代理人問題 ▋

            ​

            在面對利害關係人的需求訪談中,許多專業工作者最常面對的就是代理人問題,這件事情造成大量的代溝與無效率會議。

            ​

            所謂的代理人,意味著他並不是真正的利害關係人,而是被指派擔任該角色。

            ​

            代理人身上經常出現的狀況是:

            • 授權不足,沒辦法下決定
            • 認知落差,無法理解決策者意圖或使用者真正的困擾
            • 轉述失真,事情經過多人轉述產生落差
            • 利益衝突,參雜其他目標想借雞生蛋

            ​

            雖然聽起來有很多糟糕的情形,但指派代理人又有相當合理的理由,這包括了:

            • 決策者過於忙碌,需要分攤任務,無法事事過問細節
            • 第一線執行者忙於日常職責中,沒有心力(或興趣)參與專案追蹤事情的解決過程
            • 需要有人專門統籌負責此事,統一溝通窗口

            ​

            因此在需求訪談的應對策略中,對於代理人我們要建立適當的策略關係,幫助對方達成組織目標,如此才能達成我們雙方共同的目標。

            ​

            針對代理人身上經常出現的四種狀況,我們的核心策略分別是:

            • 授權不足:協助對方向上管理,展示令決策者有安全感的證據與決策流程
            • 認知落差:試著還原意圖,例如復盤商業策略、訪談熟悉決策者的相關人士
            • 轉述失真:透過代理人作為引路人,尋找問題真正的根源
            • 利益衝突:每個動機的背後都有良善意圖,協助代理人將目標與他人目標對齊

            ​

            以上簡略的分析面對多方利害關係人局面時的前置準備,希望能幫助你分析繁雜的局面,判斷如何快刀斬亂麻。

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