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            3. 用戶旅程中的五個 UX 洞察點

            用戶旅程中的五個 UX 洞察點

            2024 Apr 05 用戶旅程
            內容目錄
            1. ▋辨別動機:用戶並不等價 ▋
            2. ▋察覺接觸點: 系統一的直覺是什麼? ▋
            3. ▋設計鉤子:選擇性放棄 ▋
            4. ▋移除障礙:讓選擇變容易 ▋
            5. ▋感知回饋:改變的最小單位 ▋

            許多企業會在年末開始設定明年的策略方向,我也因此收到了幾個邀約,希望能從用戶旅程的角度來協助產品團隊們構思整理產品方向。

            ​

            因此我想透過這篇文章來整理想法,與你分享我如何透過用戶旅程這個架構,來評估產品的發展缺口。

            ​

            在進入用戶旅程的討論之前,不妨先花個十秒鐘回憶一下:你的產品所服務的用戶,需要的成功是什麼?

            ​

            如果你的產品是止痛藥,重點是紓緩用戶當下的狀況。

            如果你的產品是保健品,有時候重點是信念,神奇的安慰劑效應的確存在。

            如果你的產品是工具,恰如其分的穩定發揮就是最大的助力。

            如果你的產品是娛樂,吸引注意力以及創造多巴胺是最高原則。

            如果你的產品是夢想,通往應許之地的階梯是你所設計的英雄之旅。

            ​

            定義了你要帶給用戶的旅程目的,接下來有五個在用戶旅程中,我們可以檢視的洞察點,分別是:

            • 辨別動機
            • 察覺接觸點
            • 設計鉤子
            • 移除障礙
            • 感知回饋

            ​

            ▋辨別動機:用戶並不等價 ▋

            每一個重複發生的行為背後,都是有限的理由,這些理由的背後,都有一個合理的動機。

            當我們仔細去觀察會做出相似行為的人群之後,你就可以辨別出幾種常見的類型。

            但並不是每一種用戶類型,對於我們的產品都是等價的。

            在梳理用戶旅程的時候,我們要挑選出具備代表性的用戶,挑選的標準不是規模(全部口袋裡有錢的都是我們用戶!)而是產品發展路線上最有價值的用戶(領頭羊為我們帶來羊群!)。

            ​

            ▋察覺接觸點: 系統一的直覺是什麼? ▋

            定義出用戶旅程圖的主角後,我們要展開代表性用戶的人生故事,從他在工作與生活環境中遭遇的故事,尋找需求的接觸點。

            ​

            尋找接觸點的線索在於了解用戶的「系統一」直覺。

            ​

            當你的手割傷時,會馬上採取什麼行為?

            當你加班疲憊回家的路上,你想要什麼?

            當你趕著前往一個不能遲到的約時,要如何確保事情順利?

            當你享受悠哉的假日時光時,你想怎麼度過?

            當你要前往一個陌生的國家旅行前,該如何開始計畫一切?

            ​

            光是我們定義自己產品的用途是不夠的,還要用戶也這樣看待我們才行。

            了解用戶在什麼情境下、懷抱著什麼樣的動機接觸我們,產品才能準備好適合的姿態來承接用戶需求。

            ​

            ▋設計鉤子:選擇性放棄 ▋

            有些需求是計劃性的,用戶會找認識的人打聽,在網路上查看口碑,學習如何解決。

            有些需求是不可測的風險,當用戶珍惜自己的現況時,就願意付出心力與代價打造防護網。

            ​

            即使我們想要為了用戶好,但用戶不一定都覺得問題很重要。

            ​

            認知匱乏的用戶,可能是沒有意識到問題擺爛不處理,後續會造成的麻煩。

            放棄努力的用戶,可能覺得現況雖然不滿意,但改變更可怕,陷入習得性無助中。

            ​

            因此放出鉤子,願者上鉤,是為了篩選出願意採取行動的人。

            ​

            ▋移除障礙:讓選擇變容易 ▋

            如果有所選擇,人會傾向輕鬆的方式。

            ​

            輕鬆不一定是省時間,輕鬆是指看起來很簡單。

            ​

            因為站著滑手機排隊很簡單,很簡單就可以排隊買到買一送一的手搖飲。

            但是尋找健康又美味的原形食物很難,很難平衡吃飯預算、用餐同伴喜好以及食物的營養均衡。

            ​

            所以每天決定要吃什麼,是全天下最困難的事情之一。

            ​

            移除選擇障礙,讓選擇你的產品這個決定更容易,你需要幫助用戶減少選擇過程所需要的心力。

            當選擇你來解決問題對用戶來說是一件毫不費力的選項時,用戶就有了喜歡找你的理由。

            ​

            ▋感知回饋:改變的最小單位 ▋

            如果森林裡的一棵樹倒下,但沒有任何人看見,它是否依舊發出聲音?

            人類需要環境的回饋,才能感知事物的變化。

            就好比你看到每個月的薪水入帳,才能感受到工作辛勞的價值。

            ​

            偏偏這個世界上有許多努力,是很難感受到回報的,就像你開再多的會議,也不能確保產品的成功一樣。

            ​

            現實生活中的因果關係不像玩遊戲一樣直覺,砍一下怪,它就會噴一些血,砍完眼前的怪物,就可以過關、升級、拿寶物。

            ​

            正因為大多數事物的因果關係回饋的不確定性,我們的產品如果能提供恰如其分的回饋感,幫助用戶掌握進度、了解狀況,我們就成為用戶認知這個世界的座標系。

            ​

            就像對許多人來說,臉書、IG 加 google 就幾乎等於整個網路。

            成為用戶感知一件事情的代名詞,我們的產品就是用戶踏上旅途密不可分的導航。

            ​

            以上這五件關於用戶旅程中的 UX 洞察點,是我在重新梳理用戶旅程這個架構時的思考,希望分享給你,能幫助你思考產品的發展路線缺口。

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