用戶旅程中的五個 UX 洞察點

許多企業會在年末開始設定明年的策略方向，我也因此收到了幾個邀約，希望能從用戶旅程的角度來協助產品團隊們構思整理產品方向。

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因此我想透過這篇文章來整理想法，與你分享我如何透過用戶旅程這個架構，來評估產品的發展缺口。

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在進入用戶旅程的討論之前，不妨先花個十秒鐘回憶一下：你的產品所服務的用戶，需要的成功是什麼？

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如果你的產品是止痛藥，重點是紓緩用戶當下的狀況。

如果你的產品是保健品，有時候重點是信念，神奇的安慰劑效應的確存在。

如果你的產品是工具，恰如其分的穩定發揮就是最大的助力。

如果你的產品是娛樂，吸引注意力以及創造多巴胺是最高原則。

如果你的產品是夢想，通往應許之地的階梯是你所設計的英雄之旅。

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定義了你要帶給用戶的旅程目的，接下來有五個在用戶旅程中，我們可以檢視的洞察點，分別是：

• 辨別動機
• 察覺接觸點
• 設計鉤子
• 移除障礙
• 感知回饋

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▋辨別動機：用戶並不等價 ▋

每一個重複發生的行為背後，都是有限的理由，這些理由的背後，都有一個合理的動機。

當我們仔細去觀察會做出相似行為的人群之後，你就可以辨別出幾種常見的類型。

但並不是每一種用戶類型，對於我們的產品都是等價的。

在梳理用戶旅程的時候，我們要挑選出具備代表性的用戶，挑選的標準不是規模（全部口袋裡有錢的都是我們用戶！）而是產品發展路線上最有價值的用戶（領頭羊為我們帶來羊群！）。

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▋察覺接觸點： 系統一的直覺是什麼？ ▋

定義出用戶旅程圖的主角後，我們要展開代表性用戶的人生故事，從他在工作與生活環境中遭遇的故事，尋找需求的接觸點。

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尋找接觸點的線索在於了解用戶的「系統一」直覺。

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當你的手割傷時，會馬上採取什麼行為？

當你加班疲憊回家的路上，你想要什麼？

當你趕著前往一個不能遲到的約時，要如何確保事情順利？

當你享受悠哉的假日時光時，你想怎麼度過？

當你要前往一個陌生的國家旅行前，該如何開始計畫一切？

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光是我們定義自己產品的用途是不夠的，還要用戶也這樣看待我們才行。

了解用戶在什麼情境下、懷抱著什麼樣的動機接觸我們，產品才能準備好適合的姿態來承接用戶需求。

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▋設計鉤子：選擇性放棄 ▋

有些需求是計劃性的，用戶會找認識的人打聽，在網路上查看口碑，學習如何解決。

有些需求是不可測的風險，當用戶珍惜自己的現況時，就願意付出心力與代價打造防護網。

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即使我們想要為了用戶好，但用戶不一定都覺得問題很重要。

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認知匱乏的用戶，可能是沒有意識到問題擺爛不處理，後續會造成的麻煩。

放棄努力的用戶，可能覺得現況雖然不滿意，但改變更可怕，陷入習得性無助中。

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因此放出鉤子，願者上鉤，是為了篩選出願意採取行動的人。

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▋移除障礙：讓選擇變容易 ▋

如果有所選擇，人會傾向輕鬆的方式。

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輕鬆不一定是省時間，輕鬆是指看起來很簡單。

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因為站著滑手機排隊很簡單，很簡單就可以排隊買到買一送一的手搖飲。

但是尋找健康又美味的原形食物很難，很難平衡吃飯預算、用餐同伴喜好以及食物的營養均衡。

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所以每天決定要吃什麼，是全天下最困難的事情之一。

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移除選擇障礙，讓選擇你的產品這個決定更容易，你需要幫助用戶減少選擇過程所需要的心力。

當選擇你來解決問題對用戶來說是一件毫不費力的選項時，用戶就有了喜歡找你的理由。

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▋感知回饋：改變的最小單位 ▋

如果森林裡的一棵樹倒下，但沒有任何人看見，它是否依舊發出聲音？

人類需要環境的回饋，才能感知事物的變化。

就好比你看到每個月的薪水入帳，才能感受到工作辛勞的價值。

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偏偏這個世界上有許多努力，是很難感受到回報的，就像你開再多的會議，也不能確保產品的成功一樣。

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現實生活中的因果關係不像玩遊戲一樣直覺，砍一下怪，它就會噴一些血，砍完眼前的怪物，就可以過關、升級、拿寶物。

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正因為大多數事物的因果關係回饋的不確定性，我們的產品如果能提供恰如其分的回饋感，幫助用戶掌握進度、了解狀況，我們就成為用戶認知這個世界的座標系。

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就像對許多人來說，臉書、IG 加 google 就幾乎等於整個網路。

成為用戶感知一件事情的代名詞，我們的產品就是用戶踏上旅途密不可分的導航。

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以上這五件關於用戶旅程中的 UX 洞察點，是我在重新梳理用戶旅程這個架構時的思考，希望分享給你，能幫助你思考產品的發展路線缺口。