資訊類政府案溝通實務分享—給PM與UI/UX的標案求生指南

文：謝芝平 Linda
編：陳沛穎

對許多PM與UI/UX工作者而言，政府標案可能是未知又令人想挑戰的領域。無論是正在處理標案、曾經參與過，或從未嘗試過，理解其整體運作能讓我們在工作中更從容應對。

且標案不僅涉及繁複的流程，更需要應對多方利害關係人的需求與期待。如何在時間壓力下完成任務，並與政府部門和相關單位有效溝通，是需要掌握的技能。

標案不只是在建立網站，更是在推廣政策

本次講者 Emilie 有資訊業、科技業、零售的產業經歷，並擁有公務員開標與廠商執行的雙重背景，熟悉地方與全國層級的標案執行。最複雜的專案像是全國性的「農遊券」行銷推廣案，需在短短十天的時限，協調甲方、乙方 10個單位，超過 50名利害關係人，配合政策修正滾動式開發系統以及籌備活動，順利結案。


從招標到執行的核心，Emilie 認為，PM 需對組織角色和專案方向有高度掌握，並釐清客戶需求的真正目的。像是政府機關建立網站，不僅是提供資訊，更在於推廣政策、引導民眾行動，協助政策落實並達成預期目標。因此，網站實際上是行動方案的入口。

標案執行者曾遇過哪些苦？

為洞察資訊標案執行中的痛點，千綺研究小組進行問卷調查，收集150份有效填答。結果顯示，參與標案比例最高的三大環節為系統開發與測試（67%）、測試上線與修正（54%）、需求訪談與確認（53%）。

Emilie 根據自己的背景，歸納資訊標案的生命週期包括六大階段：投標、需求訪談與設計、系統開發、測試與上線、結案驗收、保固。每個階段的重點和挑戰各不同，釐清各環節涵蓋的範疇有助於專案的推進。


在這些環節中，受訪者指出的常見問題包括：

需求訪談與確認：

• 客戶（多為公部門長官）非實際使用者，無法準確描述需求。

• 對現有流程不清楚，導致功能反覆修改。

• 利害關係人需求不明，重要資訊需另尋管道獲得。

系統開發與測試：

• 客戶需求與視覺設計反覆修改，甚至無止境。

• 政策變動影響需求，導致會議決議頻繁翻盤。

• 官員層層喜好的變化，增加了項目的執行壓力。

測試上線與修正：

• 政府資安要求高，封閉環境限制遠端操作。

• 最後驗收前需求大幅更動，影響上線時程。

統整這些問題，我們發現標案執行的三大核心挑戰是：規劃階段需求不清；執行期間決策反覆；客戶希望增加功能卻不願調整預算。這些挑戰不僅考驗專案團隊的技術能力，更考驗與客戶溝通與協調的技巧。

弄懂需求從哪裡來？搞定人，後理事—四大溝通風格分析

每個人的溝通風格因性格、動機及行為特徵而有所不同。透過分析「控制型、表現型、溫和型與謹慎型」四大風格，可以更精準地調整對話策略，達成有效溝通。以下逐一介紹這四種風格及其溝通要點。


首先是控制型，其代表為「老虎型」。這類人目標導向，注重效率與結果，擅長執行並追求掌控權。然而，他們容易固執、不耐煩，且缺乏對細節的關注。Emilie分享有次與老虎型承辦溝通時，她接二連三的接到承辦的電話，只因長官對於一項細節沒弄懂。若能提供清楚的需求與進度處理方案，較能贏得老虎型客戶的信任。

其次，表現型以「孔雀型」為代表，他們熱情外向，重視形象與人際關係，充滿創意與活力，但也容易天馬行空、注意力不集中。Emilie說，與孔雀型客戶互動時，應多給予讚美並營造讓他們表現自我的機會，互動過程創造輕鬆愉快的溝通氛圍，避免過於細節的討論，給他們舞台的同時要能掌握專案的方向。


相較之下，溫和型即「無尾熊型」，偏好穩定且在乎團隊和諧。他們雖善於傾聽，但面對重大決策時容易猶豫不決，且害怕衝突與變化。Emilie在與無尾熊型客戶交流時，會耐心傾聽並表現出友善。透過清楚的流程說明與持續的支援，可以讓他們感到安心並逐步建立信任。

最後，謹慎型則以「貓頭鷹型」為代表，擅長分析與邏輯推理，重視細節和完美。他們偏向理性思考，對混亂與含糊最為抗拒。Emilie提醒在與貓頭鷹型客戶溝通時，需提供具體證據並說明計劃優缺點，同時注意條理分明與精確性，避免含糊其詞，以獲得信任與認可。

透過了解並適應這四種溝通風格，我們能更有效地滿足不同對象提出的需求，建立和諧的關係並有助於提升溝通表現。有了四大溝通風格的理解後，我們也須認知到在現實中，多數人並非單一類型，而是混合一到兩種溝通風格。這背後反映了人的多樣性與複雜性，這時更需要我們釐清需求背後的動機。

找對人、聚焦事、立信任、控全局

當需求不斷增加，PM 應謹慎面對，避免直接給出承諾，需進一步釐清「人」的因素：

• 客戶提出的是需求還是解決方案？

• 他描述的問題是否源自真正的需求？

• 利害關係人的問題與需求是否存在矛盾？

再來聚焦「事」，當面對需求不明或客戶不斷修改的情況，Emilie 也提供「釐清需求的檢查清單」，盤點專案進程與執行效度，受到突發需求的影響範圍，像是：

❏ 風險識別：搜尋卡點

先檢視專案中可能出現的卡點。例如需求訪談時，甲方與利害關係人的意見是否統一？需求若出現改動，對時程與成本的影響有多大？

❏ 建立備援：準備多元方案

預先規劃替代方案，為客戶提供選擇的同時降低突發變動對專案的衝擊。

❏ 分級處理：建立 SOP

針對需求的不同情況制定分級處理方式，例如輕微改動是否可以即時處理？重大需求變更如何進行專案會議與討論？


當我們找對人、聚焦事，立信任與控全局便能水到渠成。無論是資訊類標案或跨部門合作，找到關鍵人物 (keyman) 是打開進程的第一步；明確問題的核心與目標，才能有效聚焦資源；在建立信任的基礎上，透過專案管理的執行力掌控全局。

PM與UI/UX工作者需要不斷在組織全覽與細節管理中平衡，才能將複雜的需求轉化為清晰可交付的執行步驟，實現標案的任務目標。